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    智能語音技術在呼叫中心領域

    來源: 捷訊通信 人氣: 發表時間:2021-11-10 09:47:06

    近年來,基于ASR技術的智能語音分析系統以一種全新的、更加智能化的方式出現在呼叫中心分析和挖掘領域。眾所周知,對于一個企業來說,了解客戶的需求是企業調整戰略部署的最關鍵依據。否則,可能會出現一種難堪的局面,即以數十億美元為代價開發的全新產品被忽視。為了實現這一目標,一些企業經常使用市場調查或呼叫中心代理對客戶發起電話調查等。然而,這些方法一是受訪者的覆蓋面龐大,二是客戶不一定合作。在某些情況之下,它們甚至可能引起客戶的不滿,例如客戶召開關鍵會議,忽然,一個調查電話不合時宜地響起??上攵?,當時客戶很高興,更不用說客戶會大力配合企業的調查。

    目前,智能語音預檢功能的使用情況相對較難。隨著生產模式的日益成熟期和語音識別準確度的不斷提高,相信大部分質檢工作將從人工依賴之中分離出來,語音質檢流水線自動化時代可能很慢到來,如開場黑和結語的質檢控制,客戶業務處理后的確認和檢測、服務禁忌控制客戶服務代表與客戶溝通過程之中的非常情緒波動等。

    智能語音技術在呼叫中心領域

    對于大型呼叫中心,自助語音結構非常復雜,需要動態更新。如果粗節節點之中發生錯誤,則很容易及時發現和更正在。智能語音識別技術可以精確地解決這一問題。一方面,它可以通過自動撥號測試將聽到的聲音即時轉換成文本,并與后臺預設的文本路徑進行“檢查和比較”,以確定錄制內容是否準確;另一方面,通過虛擬app,您可以設置號碼終端,自動撥打智能語音,根據語音提醒在線處理業務(如在線關機),并根據系統實現的功能判斷自助語音是否穩定。

    對于一般客戶,最悲傷的是,撥打公司客服熱線時,自助語音極其繁復,您必須按照語音提示,然后才能按9或0或按特定鍵進入手動服務。自助語音設計是否恰當間接決定了客戶感知和自助分流效果,但行業之內仍缺乏統合無序的科學規劃。因此,我們設想引入智能語音識別技術??蛻舨辉侔存I,只需說出關鍵性詞,系統可以自動識別和判斷調出相應的自助語音服務節點或進入人工服務。

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